I en krissituation kan sociala medier vara ett tveeggat svärd. De kan vara upphovet till en kris och de kan också förstärka en kris på ett oproportionerligt sätt. Därför är det viktigt att utveckla och följa rutiner för krishantering. Dessa inkluderar en tydlig definition av en kris och användning av analysverktyg för sociala medier.
Identifiera problemet
Om en kris inträffar är det viktigt att snabbt identifiera problemet. Om en kund skadas eller en felaktig nyhet blir viral är det viktigt att ha rätt verktyg på plats för att identifiera problem och agera snabbt. Sociala medier är ett kraftfullt verktyg som kan användas för att hantera en kris. Sprout Social hjälper företag att utnyttja sociala medier för krishantering genom att tillhandahålla en plattform som gör det möjligt för team att kommunicera och samarbeta i realtid.
Oavsett om det handlar om en olycka på arbetsplatsen, en incident på fältet eller en produktåterkallelse kommer dagens konsumenter att höra talas om ditt företags problem på sociala medier innan de ser dem i traditionella medier. Det innebär att du måste kunna kommunicera din respons snabbt och effektivt. Sprout Socials verktyg för att upptäcka kollisioner hjälper till att förhindra att team delar samma meddelanden på sociala medier, vilket säkerställer att endast ett meddelande skickas åt gången. Detta kan bidra till att undvika felaktig information och ytterligare skada ditt rykte.
Skapa ett svar
I en krissituation är det inte ovanligt att man hör talas om den först på sociala medier. Sociala plattformar som Instagram, Twitter, Facebook, YouTube med flera är platser dit människor vänder sig för att uttrycka sin oro. Därför är de ofta de första som får höra talas om ett problem på företaget, vilket kan få en eventuell krishanteringsplan att spåra ur. Därför är det viktigt att vara förberedd och skapa ett svar så snart en incident inträffar. Detta kan bidra till att minimera skadorna och lugna ner situationen innan den går överstyr.
Det är också bra att ha en angreppsplan som inkluderar hur olika frågor ska hanteras. Till exempel bör ett team av representanter utses för att ta itu med allmänna frågor, medan påståenden om skada eller diskriminering bör eskaleras till en juridisk representant. Att ha ett verktyg som kan övervaka och lyssna efter omnämnanden av varumärket är användbart, särskilt i dessa tider. Det hjälper till att säkerställa att alla meddelanden kommer i rätt tid och är anpassade till plattformen.
Att vidta åtgärder
Övervakning av sociala medier är ett viktigt inslag i alla krishanteringsstrategier. Det ger dig möjlighet att spåra konversationer och känslor kring ditt varumärke eller dina produkter. Detta hjälper dig att identifiera potentiella problem innan de förvandlas till en fullskalig kris. Övervakningen kan också hjälpa dig att samordna insatsteam genom att ge viktig information i realtid. Vid naturkatastrofer är det till exempel viktigt att kommunicera med människor som drabbats av katastrofen och att sammanföra dem med institutioner och organisationer som kan hjälpa till.
Genom att använda en rad olika sociala medieplattformar kan du nå människor i det drabbade området och ge dem värdefull information om deras situation. Detta kan vara ett kraftfullt sätt att lugna människor och visa att ditt företag tar frågan på allvar. Dessutom kan det hjälpa dig att minimera skadorna genom att begränsa spridningen av felaktig information. Det är dock viktigt att notera att sociala medier ibland kan användas som ett verktyg för desinformation och kan leda till eskalerande situationer.
Övervaka responsen
Det är viktigt att ett varumärke har möjlighet att övervaka och upptäcka ett problem, analysera effekterna, samarbeta kring ett svar, avbryta aktiva annonser, mobilisera förespråkare och spåra viktiga affärsmätvärden – allt från en plattform. Detta är ett utmärkt sätt att mildra en kris och undvika eller minimera skador. Detta kräver en plattform som har förmågan att lyssna på alla kanaler och typer av medier, inklusive sociala medier, traditionella medier, bloggar, nyhetswebbplatser, forum, TikTok och YouTube. Genom att övervaka sentiment, omnämnanden/meningar, hashtags och nyckelord kan man fånga upp negativa ”trender” innan de går överstyr.
Det är också viktigt att det team som ansvarar för att hantera en fråga under en kris har en god förståelse för vad som utgör ett lämpligt svar och när man ska eskalera frågor till högre nivåer i organisationen. En ursäkt bör till exempel vara genuin och omfattande (som den här från Seoul Secret). Annars kommer den att framstå som oärlig och göra mer skada än nytta.